Интернет-банкингом пользуются всего 0,2% клиентов банков

У российских банков более 73 млн частных клиентов. Но только очень немногие из них имеют возможность оплатить коммунальные услуги, услуги сотовой связи, спутникового телевидения, открыть дополнительные счета и карты, проверить движение средств по ним, отправить деньги в любую точку земного шара, не вставая со стула и даже не поднимая трубки телефона. Повезло тем избранным, кому банк может предложить полноценную услугу интернет-банкинга. Однако, по данным Romir Monitoring, этой услугой пользуются всего 0,2% клиентов банков. По мнению участников рынка, причина этого в отсталости пользовательского интерфейса большинства предлагаемых российскими банками систем. Интернет-банкинг появился в России почти десять лет назад. Одними из первых, в 1997 году, физическим лицам его предложили Гута-банк (куплен Внешторгбанком и переименован в ВТБ 24) и Автобанк (ныне «Уралсиб»). «Дочки» иностранных банков, такие как Райффайзенбанк и Ситибанк, предоставили частным клиентам доступ к карточным счетам через интернет в 2002 году. Большинство же российских банков если и вводило эту услугу, то только для клиентов?юридических лиц. По оценкам банкиров, полноценный многофункциональный интернет-банкинг для физических лиц развит не более чем у 20 кредитных организаций. При этом большинство систем позволяет оперировать только со счетами, привязанными к пластиковым картам. Директор департамента информационных технологий ИМПЭКСБАНКа Екатерина Равинская вспоминает, что в конце 90-х, когда банк начал развивать это направление, система «требовала установки на компьютере пользователя специального программного обеспечения». С тех пор услуга очень изменилась. Но по словам Екатерины Равинской, каждая новая версия интернет-банкинга разрабатывалась банком самостоятельно. Самостоятельно разрабатывался и пользовательский интерфейс. Тем же путем шли и другие российские банки. В результате большинство систем удаленного доступа банков удивительно труднодоступно для восприятия. Как выразился один из банкиров о собственном интернет-банке, «такое ощущение, что его делали компьютерщики для компьютерщиков же, причем так, чтобы последние в нем не разобрались». Из опрошенных Ъ банков только Альфа-банк сообщил, что привлек к разработке интерфейса профессионалов ? компанию, специализирующуюся на разработке и тестировании пользовательских интерфейсов. Исключение также составляют интернет-приложения Ситибанка и Райффайзенбанка, которые использовали наработки материнских банков. Остальные, как правило, дорабатывали интерфейс с учетом замечаний сотрудников банка и первых, «пробных» клиентов. И все же, несмотря на трудности, по данным Romir Monitoring, количество банковских клиентов, управляющих своими счетами через интернет, постоянно растет. В 2004 году интернет-банкингом пользовалась лишь 41 тыс. человек, в 2005 году этот показатель вырос больше чем вдвое ? до 93 тыс. человек. А за первое полугодие 2006 года в банк с помощью интернета, по данным опроса, ходили 155 тыс. человек. Правда, это всего лишь 0,7% интернет-пользователей. Для сравнения: в США больше половины посетителей сети пользуются интернет-банкингом. Неисчерпаемый потенциал По мнению директора департамента по работе с банковскими структурами системного интегратора IBS Алексея Гуревича, спрос на услугу напрямую связан с доступностью интернета дома и на работе у клиента, а также доступностью интернета для мобильных устройств. «Поскольку пользование интернетом активно развивается, то и спрос на интернет-банкинг, соответственно, растет»,? говорит он. «Ъ-Банк» попросил банкиров оценить, насколько востребована услуга. Как рассказала начальник управления маркетинга и развития банковских продуктов для физических лиц Райффайзенбанка Наталья Алымова, с момента запуска в 2003 году за год работы Raiffeisen Connect в системе было зарегистрировано более 15 тыс. клиентов. В 2004 году данной услугой пользовались уже более 22 тыс. клиентов, а в августе 2006 года их число достигло 104 тыс. Заместитель председателя правления СДМ-Банка Дмитрий Осипов сообщил, что к услуге интернет-банка в начале лета было подключено 57 тыс. клиентов. По его словам, ежедневно в систему для просмотра выписок входит до 1,9 тыс. частных клиентов и эта цифра постоянно растет. По данным и. о. начальника управления развития каналов самообслуживания Альфа-банка Владимира Урбанского, количество клиентов, подключенных к интернет-банку «Альфа-Клик», растет на 13-15% ежемесячно. «Сегодня интернет-банком пользуются приблизительно 25% клиентов Альфа-банка»,? сообщил господин Урбанский. В Ситибанке отмечают, что более 40% активных клиентов регулярно пользуется Citibank Online для совершения различных банковских операций. Заместитель начальника управления методологии и развития пассивных и комиссионных операций ВТБ 24 Юлия Китник рассказала, что за год количество клиентов ВТБ 24 по системе «Телебанк» увеличивалось на 5-10% в месяц. «В настоящее время пользователями 'Телебанка' являются 25 тыс. клиентов, тогда как год назад их было 11 тыс.»,? говорит она. По оценкам банкиров, основные операции, которые совершают пользователи интернет-банкинга,? рублевые платежи, конвертация валют и внутренние переводы средств со счета на счет. Так, по словам Натальи Алымовой из Райффайзенбанка, ежедневно в системе осуществляется 500 активных операций, в основном это рублевые платежи и внутренние переводы/конверсии. Юлия Китник отмечает, что чаще всего клиенты «Телебанка» осуществляют переводы внутри банка (в том числе на свои текущие счета в счет погашения задолженности по кредитам, выданным ВТБ 24), а также оплату коммунальных услуг и услуг связи. Средняя сумма таких платежей ? 1,5-2 тыс. рублей. Екатерина Равинская из Импэксбанка сообщила, что больше 60% рублевых платежей по Москве клиенты совершают при помощи систем удаленного доступа. Что они умеют Как правило, все системы позволяют совершать неактивные операции ? проверять остатки на счетах и запрашивать онлайн-выписки. Некоторые банки, например DeltaCredit у которого и-банкинг появится лишь в октябре 2006 года, вообще ограничиваются лишь информационным сервисом, то есть операций не проводят. Специалист департамента маркетинга ипотечного банка DeltaCredit Константин Дятлов объяснил это спецификой бизнеса: «Для наших клиентов наиболее актуальны информационные услуги, потому что DeltaCredit ? специализированный ипотечный банк. Дополнительные возможности интернет-банкинга по переводам денежных средств для нас являются неактуальными»,? говорит он. Большинство банков предлагают более разнообразный набор функций. Как минимум перевод между счетами и конвертация средств. Также широко предлагается оплата коммунальных услуг, интернета, мобильной связи. Что касается услуг операторов связи, коммерческого телевидения, интернет-провайдеров, то их список зависит от договоренности банка с ними. Также многие банки разрешают совершать с помощью интернета переводы в пользу третьих лиц. Это могут быть как частные лица, так и организации, вплоть да налоговой инспекции. Как рассказал начальник управления департамента розничного бизнеса Собинбанка Андрей Фролов, банк планирует внедрить возможность осуществлять платежи в пользу любых получателей, например, за учебу, переводы третьим лицам на банковские счета, погашение кредитов, полученных в банках «Русский стандарт», «Хоум Кредит» и т. п. В Пробизнесбанке с помощью интернет-банкинга можно пополнять web-кошельки. По словам старшего вице-президента Промсвязьбанка Валерия Кардашова, в системе банка PBS-online существуют готовые шаблоны с реквизитами для оплаты коммунальных услуг, услуг операторов связи, коммерческого телевидения, интернет-провайдеров и даже штрафов ГИБДД. Открывать депозиты через интернет предлагают очень немногие банки. О такой возможности заявили Ситибанк и Райффайзенбанк. Остальные в лучшем случае лишь принимают заявки на открытие депозитов. Как рассказал заместитель начальника отдела развития систем и альтернативных каналов Пробизнесбанка Илья Бородач, возможность открывать депозиты через интернет была исключена в связи с юридическими нормами: введением в силу поправок к закону 115 ФЗ («О противодействии легализации доходов, полученных преступным путем»), запрещающих открывать счета дистанционно. О возможности закрыть срочный депозит через интернет сообщили в Пробизнесбанке и в банке «Уралсиб». Зампредправления банка «Авангард» Валерий Торхов рассказал, что банком реализована возможность подавать заявление на получение кредитной карты, а те, у кого есть доступ к интернет-банкингу, могут подать заявление на изменение кредитного лимита. «При этом клиенты имеют возможность давать пояснения к своим заявлениям. Узнать о принятом решении клиенты также могут через интернет»,? говорит Валерий Торхов. Есть и более специфические возможности. Например, в Ситибанке можно менять ПИН-код карты, эта же операция скоро будет доступна и в Собинбанке. По словам Алексея Гуревича, развитие систем удаленного доступа не только облегчает клиенту взаимодействие с банком, но и дает банку эффективный маркетинговый инструмент для работы с клиентами. Так, например, в Райффайзенбанке с помощью интернет-банкинга можно получить информацию о ПИФах управляющей компании «Райффайзен Капитал», а клиентам ПИФов доступно управление паями этой УК. В Ситибанке можно создавать инструкции по приобретению паевых фондов УК, с которыми сотрудничает банк. Цена вопроса В большинстве банков подключение и использование услуги интернет-банкинга для физических лиц бесплатно. Более того, операции, проводимые через интернет, дешевле, чем такие же, но проводимые в офисе банка. Например, по словам старшего вице-президента Промсвязьбанка Валерия Кардашова, стоимость денежных переводов в рублях на счета других банков по произвольным реквизитам, совершенных в системе, составляет 10 руб. за каждый платеж независимо от суммы. «За совершение такой же операции в офисе банка клиент заплатит 1% от суммы перевода, но не меньше 25 руб. и не больше 500»,? говорит господин Кардашов. Чтобы иметь возможность совершать активные операции, необходимо получить дополнительные ключи и пароли. В некоторых банках за это приходится платить. Так, в Пробизнесбанке, по словам Ильи Бородача, подключение к интернет-банкингу бесплатно, но чтобы им пользоваться, необходимо купить карточку одноразовых паролей. «Она бывает двух видов: 63 кода ? 189 руб., 70 кодов ? 210 руб., соответственно одна операция стоит 3 руб.»,? говорит он. Главный специалист дирекции по развитию и сопровождению комиссионных и депозитных продуктов банка «Уралсиб» Константин Соколов рассказал, что у них в банке подключение с предоставлением комплекта сеансовых ключей стоит 100 руб. Столько же стоит дополнительный комплект ключей. Надежно, как в банке По словам зампредправления банка «Абсолют» Дмитрия Ларина, если и происходит мошенничество, связанное с интернет-банкингом, то «как правило, оно совершается либо кем-то из сотрудников фирмы, либо компаниями?продавцами 'готовых фирм под ключ'», но канал связи клиента с банком максимально защищен и исключает возможность постороннего вмешательства. Его слова подтверждает тот факт, что из всех опрошенных «Ъ-Банком» банков о случаях мошенничества, связанных с интернет-банкингом, сообщили лишь в Инвестсбербанке, который предоставляет эту услугу только юридическим лицам. По словам главного специалиста управления разработки и внедрения продуктов Инвестсбербанка Сергея Суворова, за все время работы зарегистрирован только один случай, связанный с несоблюдением правил информационной безопасности: ключом электронно-цифровой подписи клиента воспользовался его уволившийся сотрудник. Остальные банкиры уверяют, что ни разу не фиксировали случаев мошенничества. При этом защита у всех банков похожа. Это использование защищенного протокола Secure Sockets Layer для обеспечения конфиденциальности пересылаемой через интернет информации, логинов и паролей для информации, карт одноразовых паролей для совершения операций или электронных цифровых подписей, которые создаются самим клиентом без участия сотрудников банка. Хотя некоторые банки, как, например, Райффайзенбанк, вводят дополнительную защиту ? доступ к активным финансовым операциям осуществляется при помощи дополнительного пароля и кодовой фразы, известной только клиенту. Некоторые банки, например «Абсолют банк», ИМПЭКСБАНК, Альфа-банк, в целях безопасности счетов клиентов устанавливают лимиты на совершение платежей в интернете. Источник: Коммерсантъ