ВТБ: эффективный бизнес должен быть удобным для клиентов

Успех банка зависит не только от линейки предлагаемых услуг, но и от умения быстро и качественно работать с клиентами, считают в филиале ОАО Внешторгбанк в Красноярске. Здесь уже 9 месяцев работают по новой модели обслуживания клиентов. А с сентября Внешторгбанк приступает к ребрендингу. Многочисленные подразделения этой финансовой организации теперь будут носить общее название ? группа ВТБ. Цель изменений ? упрощение схем взаимодействия внутри структуры, что также окажется выгодным для клиентов. Быстрые кредиты По словам Светланы Балахниной, начальника отдела по работе с корпоративными клиентами филиала ОАО Внешторгбанк в Красноярске, новая система работы с клиентами полностью оправдала ожидания. Напомним о сути нововведения. Раньше для оценки платежеспособности предприятия и анализа кредитных рисков специалистам банка приходилось оформлять множество документов и писать объемные аналитические записки. Теперь новая система автоматизировала этот процесс: для оценки платежеспособности необходимо лишь ввести данные по заемщику в систему. Такое нововведение позволило сократить средние сроки рассмотрения заявки более чем в два раза и сделало оценку намного объективней. Подобные системы в российских банках работали и раньше, но только Внешторгбанк решил использовать скоринговую технологию для работы с кредитными заявками предприятий среднего и крупного регионального бизнеса. Такая система анализа оказалось весьма полезной не только для банка, но и для самих клиентов. «В половине случаев при рассмотрении заявки о займе были увеличены сроки предоставления кредита или сумма, ? говорит С. Балахнина. ? Нередко клиент, увидев данные нашего анализа, начинает решать не только текущие вопросы, но и долгосрочные задачи. Один из заемщиков обратился к нам за краткосрочным кредитом для увеличения своих оборотных средств. Но после того как увидел предоставленный нами мониторинг финансовых возможностей его компании, он запланировал взять в банке долгосрочный кредит на покупку нового офиса. Теперь это предприятие сможет развиваться более быстрыми темпами, а взятые кредиты не отразятся на его финансовой устойчивости, поскольку нет необходимости быстро возвращать взятые у банка деньги». Работа на опережение Кроме внедрения компьютерной программы анализа финансовых рисков, изменения коснулись и методики работы с клиентами. Новая модель позволила обеспечить персональное внимание каждому клиенту и лучше понять его потребности. Теперь за каждым корпоративным клиентом закреплено два менеджера. Задача первого ? непосредственно сама сделка, второй занимается оформлением документов. Также существует еще одна группа менеджеров, отвечающих за продвижение специализированных банковских продуктов. «Подобное разделение труда по функциям позволило каждому специалисту стать экспертом в своей области, -- говорит Светлана Балахнина. -- А банк на деле осуществляет проактивные продажи, предлагая клиенту способы решения не только текущих задач, но и долгосрочных, которые он пока детально не рассматривал». Кроме того, создание четкой нормативной базы работы с клиентами позволяет новым специалистам банка быстро достигать высокого профессионального уровня. Ускорение развития В 2005 году филиал ОАО Внешторгбанк продолжил работу и над расширением своей продуктовой линейки. Этим летом был предоставлен первый кредит на строительства жилого комплекса. В скором будущем банк намерен использовать этот положительный опыт и при работе с другими организациями-застройщиками. Растет интерес к программам предоставления кредитов на модернизацию оборудования предприятиям разных отраслей. У банка уже наработан опыт оказания такой услуги. А положительная динамика развития экономики региона позволяет ему прогнозировать, какие кредитные продукты будут интересны большинству компаний. По экспертной оценке, филиал ОАО Внешторгбанк обслуживает от 30% до 45% предприятий и организаций среднего бизнеса Красноярского края, многие из которых сотрудничают с финансовой организацией 10 лет и более. Некоторые за это время успели вырасти из небольших фирм в солидные компании. По словам специалистов банка, наблюдать такое развитие и участвовать в нем, оказывая те или иные финансовые услуги, всегда приятно. Теперь ? группа ВТБ Работать над улучшением качества предоставляемых услуг банк намерен и в будущем. Одно из глобальных изменений ? преобразование многочисленных подразделений Внешторгбанка в группу ВТБ. На самом деле интеграция, предполагающая переоформление огромного количества документов, уже произошла и то, что для клиентов она осталась незамеченной, лучший показатель успешности проделанной работы. В сентябре стартует рекламная кампания в СМИ, цель которой ? объяснить партнерам банка все плюсы этого преобразования. Теперь клиенты «Внешторгбанка», «Внешторгбанка-24», «Промстройбанка» и других подразделений могут пользоваться на одинаковых условиях всеми банкоматами, принадлежащими группе компаний. Так, например, динамично развивающиеся предприятия малого бизнеса, серьезно укрупнившись, смогут из обслуживающего их нынче ВТБ РУ перейти на обслуживание в ВТБ, получив дополнительные возможности и ресурсы для своего развития. Кроме того, объединение позволяет более технологично и оперативно контактировать компаниям внутри группы, в том числе и находящимся в других странах. А новое название легче воспринимается иностранными клиентами и партнерами. Какие изменения вы увидели в работе ВТБ после внедрения новой технологической модели анализа финансовых рисков заемщика? Ирина Семченко, финансовый директор ООО «КОДОК» Прежняя система оценки кредитных рисков существенно сдерживала развитие нашего предприятия. После внедрения новой модели оценки банк сам вышел на нас с предложением взять кредит на приобретение лесозаготовительной техники, при этом лимит был увеличен почти в полтора раза. В настоящий момент мы осуществляем модернизацию производства, и за счет среднесрочных кредитных ресурсов банка прорабатываем вопрос приобретаем новое оборудование. Сроки принятия решения раньше также были довольно значительными. Теперь рассмотрение заявки занимает 10 дней. Взаимодействовать с банком стало намного проще и удобнее. Павел Сталидзан, финансовый директор ООО «Компания Старком»: «Самое главное преимущество новой модели ? скорость. Не секрет, что большие банки порою работают довольно медленно. Это связано с тем, что многие действия нужно согласовывать с Москвой, например в таких вопросах, как предоставление льготных ставок по кредитам, установление лимитов и лишь в единичных случаях головной офис может дать положительное заключение. По этим причинам многие крупные банки теряют часть своих клиентов. Новая система, внедренная Внешторгбанком, сделала этот процесс более гибким и оперативным, а его красноярский филиал стал более самостоятельным в принятии решений. Все остальные положительные изменения ? напрямую следствие этого нововведения». Подлесный Константин, генеральный директор ЗАО «Ками-Красноярск» Идею персонального менеджера считаю идеологически правильной. Наша компания является клиентом Внешторгбанка уже более 11 лет. С моей точки зрения сейчас ситуация изменилась. Очень здорово, что банк предоставляет цифры, аналитику, где на несколько месяцев вперед могут просчитать модель развития компании с учетом возрастания ее оборотов и взаимодействия компании с другими участниками рынка. Такие данные полезны в нашей деятельности. С внедрением новой модели оперативнее стали решаться многие вопросы и к нам стали поступать разнообразные предложения, ориентированные непосредственно на наши потребности. Источник: филиал ОАО Внешторгбанк в Красноярске