ВТБ взял золото в трех рейтингах исследования Naumen Bank Contact Centers 2025

Чат-бот ВТБ признан лучшим в рейтингах: «Банки с лучшими чат-ботами в мобильном банке» и «Банки с лучшими чат-ботами в неавторизованных каналах». Также ВТБ стали лидером в рейтинге «Банки с лучшим обслуживанием в неавторизованных цифровых каналах». Результаты рейтингов составлены на основе исследования доступности и качества обслуживания клиентов в различных каналах.

При составлении рейтинга лучших чат-ботов по обслуживанию в мобильном банке эксперты Naumen оценивали качество консультаций, диалоговые навыки чат-бота и его способность масштабироваться на другие каналы обслуживания клиентов.

Чат-бот доступен в приложении и веб-версии ВТБ Онлайн, а также в соцсети ВКонтакте и мессенджере MAX. ВТБ на сегодняшний день единственный банк, который оказывает поддержку клиентам на платформе MAX.

Чат-бот ВТБ ежемесячно обслуживает более 6 миллионов клиентов по широкому спектру вопросов. Сегодня большинство клиентов (62%) предпочитают обращаться в контактный центр банка через чат. За несколько лет скорость предоставления ответов увеличилась в разы, а автоматизация достигла 82% от всех запросов клиентов. Чат-бот не только решает проблемы и закрывает потребности клиентов в обслуживании, но и делает процесс как можно более понятным и комфортным, 85% пользователей ставят ему максимальную оценку.

Чат-бот ВТБ уже пятый год подряд демонстрирует высокие результаты в исследовании Naumen. ВТБ ценит такую положительную оценку со стороны экспертов и продолжает развивать технологии, чтобы улучшать клиентский опыт и расширять функциональные возможности чат-бота. Сейчас сценарии активно развиваются в сторону персонализации ответов для пользователей. Чат-бот анализирует тему обращения клиента и на основе этого автоматически обращается к интеллектуальным моделям банка, чтобы сформировать персональное предложение.