Бренд-стратегия департамента финансового урегулирования ВТБ признана «Лучшим социальным проектом России»

Проект «Комплексное финансовое оздоровление клиентов ВТБ» департамента финансового урегулирования ВТБ стал победителем программы «Лучшие социальные проекты России» в номинации «Финансовая грамотность» (категория «Социальная защита и поддержка»).

В основе проекта - результаты бренд-стратегии, которые были достигнуты на всех уровнях операционного бизнеса ДФУ: в продуктах, процессах, клиентском сервисе и волонтерских инициативах. Цель стратегии – поменять философию работы с просроченной задолженностью с «взыскания» на мягкую помощь клиенту, оказавшемуся в сложной финансовой ситуации. С 2023 года департамент вывел на рынок социально-ориентированные продукты и сервисы, помогающие заемщикам справиться со сложной финансовой ситуацией.

С 2022 года свыше 5 млн клиентов ВТБ урегулировали просроченную задолженность и вернулись в привычный график платежей, эффективность урегулирования составила 97%. При этом уровень удовлетворенности заемщиков является самым высоким на рынке - 87%.

Также сотрудники департамента принимают участие в крупных волонтерских проектах: за последние 3 года их аудитория составила более 170 тыс. человек. Сегодня каждый второй сотрудник департамента – волонтер финансовой грамотности, задача которого – работать не только с последствиями, но и причинами возникновения просроченной задолженности у клиентов.

Успешный опыт департамента финансового урегулирования ВТБ стал бенчмарком для всего рынка финансового урегулирования: многие компании также реализовывают проекты в сфере финансовой грамотности.

«Сегодня рынок финансового урегулирования стал более клиентоориентированным, эмпатичным и нацеленным на помощь заемщикам. Компании начали помогать клиентам не только справляться с последствиями просрочки, но и работать с ее причинами – в том числе через развитие социально ориентированных продуктов, сервисов и проектов по финансовой грамотности. Рады, что наш подход к работе с просроченной задолженностью стал применяться не только в ВТБ, но и у других участников рынка», - отметил Евгений Новиков, вице-президент, руководитель департамента финансового урегулирования ВТБ.

Алена Пыльнова, исполнительный директор программы «Лучшие социальные проекты России», рассказала:

Сильный социальный проект сегодня - это не обязательно самый масштабный проект. Гораздо важнее понимать, какую проблему он решает, для кого создан, какой результат уже получен и что изменилось благодаря его реализации. Такой подход позволяет увидеть за красивой инициативой реальную работу и ее влияние.

Программа «Лучшие социальные проекты» существует более 13 лет и ежегодно награждает организации, специалистов и экспертов государственного и негосударственного сектора, которые реализуют лучшие практики и проекты в сфере корпоративной социальной ответственности. Среди лауреатов – крупнейшие компании из банковской сферы, промышленности, ритейла и других отраслей экономики.