Почти в 20% случаев банки не объясняют клиентам причины блокировки операций

При этом самые распространенные поводы для приостановления операций — это подозрение в мошенническом переводе или отмывании средств

В 17,4% случаев банки не объясняют клиентам причины блокировки операций, ссылаясь на свое право не раскрывать такую информацию в соответствии со статьей 4 ФЗ-115 («О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма»). Об этом говорится в исследовании онлайн-платформы для мониторинга и анализа упоминаний в СМИ «Прессиндекс» и независимого профсоюза «Новый труд» «Банки vs люди. Как в борьбе с серым капиталом не погубить невиновных?» (есть в распоряжении Frank Media).

При этом даже в случаях, когда банк ссылается на конкретную норму закона, клиенты зачастую остаются недовольны такими объяснениями. Большинство пользователей жаловались, что не получили понятного уведомления о том, какие именно действия или операции стали причиной блокировки, отмечают авторы исследования.

Вместе с тем большинство блокировок все же сопровождается объяснением причин. Так, 34,8% операций приостанавливаются из-за подозрения в переводе средств мошенникам, еще 32% — из-за подозрения в отмывании денежных средств. В 8,3% случаев причиной становятся постановления Федеральной службы судебных приставов и задолженности клиентов.

При этом лишь 10,9% пользователей, чьи операции были заблокированы из-за подозрения в переводе злоумышленникам, считают, что действия банков позволили предотвратить мошенничество.

Болевые точки

Основными причинами недовольства клиентов во время блокировок стали некомпетентность сотрудников (24,3%), удержание личных средств (23,7%), отсутствие четких сроков разблокировки (22,5%) и невозможность решения проблемы в удаленном формате (16%). По словам пользователей, сотрудники банков могли давать противоречивую информацию и плохо ориентировались в вопросе. В отдельных случаях разблокировка средств растягивалась на месяцы, а обращения через чат или приложения банков не приносили результаты.

Авторы исследования также проанализировали, на какие банки чаще всего жалуются в связи с блокировками операций. В тройку лидеров вошли Альфа-банк, ВТБ и Сбербанк. При этом наиболее клиентоориентированными — то есть быстрее и эффективнее решавшими вопрос клиента — стали Совкомбанк, Ozon-банк и Яндекс-банк.

В то же время число жалоб на банковскую блокировку год к году только увеличивается: если с июня 2024 года по май 2025 года было зафиксировано 27,7 тысячи обращений, то за июнь 2025 года по май 2026 года — 53,5 тысячи (+93%).

В заключение аналитики предлагают скорректировать подход к блокировкам. В частности, пересмотреть пороговую сумму, начиная с которой операции считаются «рискованными» (в сторону ее увеличения), обязать банки маркировать решения о блокировке, принятые с участием искусственного интеллекта, предусмотреть возможность дистанционного обжалования решений о блокировке и публично размещать обезличенную статистику по ошибочным и спорным блокировкам.

Источник: Frank Media