Специалисты Банка24.ру определили самые популярные вопросы в контакт-центр

Клиенты обращаются в банк за расчетными услугами (карты и Интернет-банк), кредитами и услугами по обмену валюты. Такой вывод сделали специалисты Банка24.ру на основе статистики обращений в контакт-центр за месяц.

Такая тенденция объясняется тем, что все больше людей пользуются пластиковыми карточками, получают на них зарплату, платят за коммунальные услуги, сотовый и так далее. Среди интересов  юридических лиц на первом месте находится Интернет-банк и операции по счетам, расчетно-кассовое обслуживание.

По данным контакт-центра за прошлый месяц было обработано 76 065 обращений, при этом количество входящих вызовов составило 33 252, а исходящих — 25 000. По он-лайн каналам было обработано 18 000 заявок, из них 5 000 обслужились  с помощью Голосового портала, 5 942 через онлайн-консультанта,  2000 через социальные сети и сообщество поддержки клиентов в соцсетях Copiny , с помощью заказа звонка специалиста было обработано 500 обращений, остальное с помощью других он-лайн сервисов.

С вопросами в техподдержку в течение месяца было всего 10% обращений, а 90% составили вопросы по новым услугам и текущим сервисам. Впрочем, сами специалисты Банка24.ру считают, что эти цифры не дают типичной картины по другим банкам — там ситуация по соотношению «проблемных» звонков и «нейтрально-вопросительных» может быть иной.

По данным статистики Банка24.ру один сотрудник контакт-центра обслуживает 1 тысячу вызовов в месяц, то есть около 30 в день. Это не самые высокие показатели для банков в России, утверждают специалисты контакт-центра, но дело в том, что некоторые банки платят за количество принятых звонков, за умение завершить беседу с клиентом быстро, а в Банке24.ру работа идет на результат, на решение задачи клиента. И на это может быть потрачена и одна минута, и десять, и полчаса.

В этом году круглосуточному контакт-центру банка исполнилось 9 лет, в разные годы он становился обладателем награды «Хрустальная гарнитура» в номинациях «Оператор года», «Мистер Контакт-Центр» и «Наилучшее использование технологий».

Источник: «Банк24.ру» (Открытое акционерное общество)