ВТБ стал лидером в обслуживании клиентов в чате по версии Frank Award 2026

По итогам исследования «Банковские контакт-центры 2026», проведенного аналитической компанией Frank RG, ВТБ стал обладателем двух престижных наград Frank Award – в номинациях «Лучшая работа чата (от 10 млн клиентов)» и «Лучшее роботизированное обслуживание в чате».

Награда в номинации «Лучшая работа чата» присуждена ВТБ по результатам интегральной оценки показателей бенчмарк-исследования 2025 года. Чат мобильного приложения банка продемонстрировал лучший результат по совокупности показателей: доступность, качество решения вопросов и удовлетворенность клиентов - среди контакт-центров с активной клиентской базой свыше 10 миллионов человек. Эта награда подтверждает выдающийся уровень клиентского сервиса в одном из самых востребованных и динамично развивающихся каналов коммуникации.

Награду «Лучшее роботизированное обслуживание в чате» ВТБ получил за эффективную автоматизированную поддержку. В ходе бенчмарк-исследования 2025 года, тестирования чат-ботов и оценки удовлетворенности клиентов обслуживанием роботом ВТБ подтвердил высокий уровень автоматизации. За этими результатами стоят продуманная цифровая коммуникация, качественные сценарии, технологичность и внимание к пользовательскому опыту.

Как отмечают аналитики Frank RG, чат в мобильном приложении остается самым востребованным дистанционным каналом – за год доля его уникальных пользователей выросла с 30% до 52%. Одновременно банки находят баланс между автоматизацией и живой поддержкой.

Исследование Frank RG включало бенчмарк-анализ более 200 бизнес-показателей, онлайн-опрос более 4 000 клиентов, свыше 700 тестирований чат-ботов, более 40 нейротестирований, а также опросы операторов и глубинные интервью с экспертами рынка. В исследовании приняли участие банки, совокупно формирующие 87,2% рынка.