Число жалоб на навязывание услуг в потребительском кредитовании снизилось более чем на 30%

В 2025 году Банк России получил почти 392 тыс. жалоб от потребителей финансовых услуг и инвесторов. Чаще всего поступали жалобы на отказ в проведении операций, блокировку карт или доступа к онлайн-банкингу, реже – на расчет коэффициента бонус-малус и навязывание дополнительных услуг.

Надзорные меры регулятора позволили сохранить тенденцию к снижению жалоб на навязывание дополнительных услуг при потребительском и автокредитовании – на 31 и 65% соответственно.

Однако общее число жалоб на банки выросло почти на 15%. Это в первую очередь связано с усилением мер по противодействию финансовому мошенничеству. Люди стали чаще жаловаться на ограничения в переводах и операциях по картам. В то же время именно эти меры способствовали снижению на 30% количества жалоб по поводу кибермошенничества и на 29% – по поводу ситуаций, когда люди под давлением мошенников добровольно передают им деньги или конфиденциальную информацию.

Михаил Мамута, руководитель Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России, отметил:

Проблема в том, что банки зачастую не объясняли клиентам, в чем причина ограничений, и что делать, чтобы их снять. Поэтому в августе мы обратили на это внимание кредитных организаций, направили им рекомендации. Наш мониторинг подтверждает, что большинство банков им следуют. Каждый человек, если он вдруг столкнется с такой проблемой, должен однозначно понимать не только причины произошедшего, но и необходимые действия для решения проблемы.

Почти в два раза меньше жалоб поступило на работу страховых компаний. Сохранилась тенденция к снижению жалоб по поводу ОСАГО – их было почти втрое меньше, чем в 2024 году. Кроме того, сократилось количество претензий на страхование от несчастных случаев и болезней и на страхование жизни.

На микрофинансовые организации граждане жаловались на 13,3% чаще, в том числе из-за проблем с получением кредитных каникул. После применения надзорных мер Банка России ряд организаций – нарушителей прекратили незаконное начисление процентов, необоснованные отказы в предоставлении каникул и другие недобросовестные практики. Почти на 30% уменьшились жалобы по поводу навязывания дополнительных услуг.

Претензий к профессиональным участникам рынка ценных бумаг стало меньше на 24%, что во многом связано с сокращением числа «санкционных» жалоб – в 2,9 раза. Аналогичную динамику демонстрируют жалобы по вопросам управления ПИФ – их число снизилось примерно на 25%.